Références

Réalisation d'une enquête de satisfaction


Problématique
Comment interroger les clients non abonnés d'un réseau de transports urbains sur leur niveau de satisfaction ?

Difficultés
Les clients des réseaux de transports urbains sont particulièrement « pressés » et pas forcément ouverts à répondre à des questions tôt le matin ou risquent d'interrompre le questionnaire car ils doivent descendre à l'arrêt suivant, etc.

Méthodologie proposée par Tryom
  • Recrutement, sur le terrain, de clients volontaires : des enquêteurs proposent l'étude en expliquant ses objectifs, la façon de procéder, la durée du questionnaire et le souhait en terme d'horaires pour recevoir un appel.
  • Administration du questionnaire par téléphone par des enquêteurs 3 jours après le recrutement terrain.
 
  • Etre assuré que le client a pris le bus la semaine dernière (puisque recruté sur le terrain)
  • Un taux de refus nul
  • Une représentativité possible par ligne et profil de clients
  • Des clients à l'écoute et qui fournissent des réponses pertinentes sans pour autant connaître les questions en amont
  • Un questionnaire qui peut être relativement plus long (par exemple d'une durée de 15 minutes) sans lasser le client puisqu'il a donné son accord en amont