Références

Audit sur la qualité du service client rendu en agence


Problématique
Comment auditer la qualité offerte et particulièrement la relation client-personnel d'accueil sans pour autant réaliser des audits type « certification de qualité » ?

Difficultés
Une entreprise souhaite réalise des audits type « visites mystères » mais tout en ayant à l'esprit que cette notion ne sera pas forcément « bien vécue » en interne d'où inquiétude de la Direction Générale des suites de ces études et de la non possibilité de les utiliser comme une démarche de progrès.

Méthodologie proposée par Tryom
  • Réalisation d'audit type « visites mystère » mais avec, en fin de prestation, la présentation de l'auditeur, la révélation de sa démarche et debrief direct avec le personnel audité.
  • Les auditeurs sont sélectionnés de manière rigoureuse afin qu'ils puissent tout de suite discuter avec le personnel du déroulement de l'audit et des points positifs comme des axes d'améliorations.
  • Réalisation d'une grille clairement définie afin que les audits se déroulent de manière homogène.
 
  • Très bonne perception en interne car ressentie tout de suite comme une démarche de progrès et non pas de « flicage »
  • Possibilité de réalise des analyses des différentes visites, selon une méthode identique et rigoureuse
  • Par la suite, meilleure acceptation et facilité à mettre en place une réelle démarche d'audits dans la cadre d'une certification